ISBN : 9-782-7184-1506-2

© John Libbey Eurotext, Paris, 2018

Éditions John Libbey Eurotext
127, avenue de la République
92120 Montrouge, France
Tél. : 01 46 73 06 60
e-mail : contact@jle.com
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MIEUX COMMUNIQUER ENTRE SOIGNANTS :

UN ENJEU MAJEUR DE SÉCURITÉ

Jérôme Cros

Préface de René Amalberti
Postface de Thomas Geeraerts

À Hélène, Philomène, Juliette et Augustine
En espérant toujours vous offrir
les bons mots aux bons moments

Auteur

Jérome Cros est anesthésiste-réanimateur à l'hôpital de la Mère et de l'Enfant du CHU de Limoges, où il consacre son activité clinique à l'anesthésie-réanimation néonatale, pédiatrique, gynécologique et obstétricale.

Il dirige le Centre de simulation en santé de la Faculté de médecine et de pharmacie de Limoges, et oriente ses recherches sur l'impact du facteur humain dans le soin.

Collaboration

Ce livre a été écrit en étroite collaboration avec François Clapeau.

François Clapeau est journaliste, spécialisé dans le domaine de la santé. Il a réalisé de nombreux reportages télévisés en milieu hospitalier.

Il a suivi les cours de l'Executive master Gestion et politiques de santé à l'Institut d'études politiques de Paris.

Il est également l'auteur de trois romans, Damage Control, Payoffs et Barré.

Remerciements

Ce livre est le résultat de plusieurs années de pratiques et de réflexion, ainsi que le fruit de nombreuses collaborations.

Merci à Thomas Geeraerts et Bruno Bastiani pour leurs encouragements et leurs conseils précieux.

Merci à tous les d'anesthésistes réanimateurs de l'Hôpital de la Mère et de l'Enfant à Limoges : Anne Vincelot, Patrick Sengès, Claire Mancia, Catherine Chapellas, Baher Youssef, Charles Hodler, Daniel Berenguer et François Gauthier. Une équipe hors du commun qui m'a soutenu et inspiré.

Merci à ceux qui m'ont accompagné pendant ces années de simulation : Thomas Fauvet, Matthieu Charpentier, Guillaume Gilbert, Gaëlle Gaine, Antoine Bedu, Cyrille Catalan, Marie-Noëlle Voiron, Abdelilah Tahir, Vincent Guigonis, Gilles Pihan, Jérôme Gaillard, Christine Bourdeau, Laurent Fourcade, Quentin Ballouhey et à nouveau Daniel Berenguer et François Gauthier.

Merci à Didier Pouget pour ce lieu exceptionnel : La Giraffe.

Merci à Nathalie Nathan-Denizot pour toutes ses marques de confiance.

Merci à Gérard Béchonnet qui nous a transmis sa passion de l'anesthésie pédiatrique et néonatale.

Merci à Pierre Beaulieu pour toute cette énergie partagée.

Merci à François Clapeau qui a rendu ce livre possible.

CHAPITRE 1 / LE MESSAGE

1. Définir un objectif

2. Être précis, concis et exhaustif

3. Éviter la métonymie

4. Utiliser un verbe précis

5. Personnaliser le contact (triangle des « qui »)

6. Situer, temporaliser

7. Accompagner les chiffres de l'unité appropriée

8. Limiter l'usage des acronymes

9. Utiliser des méthodes structurées

10. Éviter les sous-entendus

11. Passer à l'écrit

LE MESSAGE

Dans cette partie, nous abordons uniquement les échanges verbaux entre deux soignants. Nous n'évoquerons pas les moments d'échanges collectifs, comme les réunions d'équipe par exemple. Cependant, même si elles sont décrites comme codifiant l'échange entre deux personnes, la plupart des règles proposées sont applicables en contexte de groupe.

Pour décrire le message, on peut identifier deux contextes distincts :

• un échange présentiel, où les deux soignants partagent la même unité de lieu ;

• un échange téléphonique.

Là encore, les règles proposées s'appliquent aux deux types d'échanges, avec des nuances selon le contexte.

La situation qui se rapproche le plus des règles de phraséologie aéronautique est l'échange téléphonique entre deux soignants. Nous proposons d'élargir l'utilisation de ces règles aux échanges directs présentiels en face-à-face.

Définir un objectif

Plusieurs types de messages peuvent être émis oralement en contexte de soins.

■  Quelques types de messages

• Le message peut correspondre à une prescription orale, qu'il s'agisse d'une consigne ou d'un traitement médicamenteux.

• Le message, appelé alors transmission, peut être réalisé lors d'un transfert de responsabilité de prise en charge du patient. Il existe plusieurs cas de figure [7] :

changement d'unité ;

changement de groupe de professionnels de soins ;

changement d'établissement ;

changement d'équipe.

• Les demandes d'avis sont également des situations typiques d'échange verbal.

• L'échange peut aussi être d'ordre organisationnel, comme une discussion sur un programme opératoire ou une répartition des tâches.

Cette première typologie est spécifique du soin.

On peut classifier les types de messages par objectif avec une règle plus universelle, qui peut par exemple s'appliquer ailleurs que dans le soin. Le message est-il émis :

• pour information ?

• pour une action attendue ?

• pour une réponse attendue ?

Avant d'émettre un message, il faut se poser la question du type de message qu'on a l'intention de passer. Processus fréquemment inconscient, s'interroger avant de communiquer permet de conscientiser son message et donc de le cadrer. À partir de ce cadre, l'émetteur pourra faire appel à des règles spécifiques du type de message passé, et faire connaître clairement au receveur le but de son message.

Aux urgences

L'interne (à son médecin référent sénior) :

« Je t'appelle pour Madame Doper, elle est enceinte à 18 semaines d'aménorrhée. Elle a une douleur au mollet, qui est un peu œdématié, sans signe franc de phlébite. Comme elle est enceinte, j'hésite, mais je pense que je vais la transférer aux urgences de la maternité. »

Ce que peut comprendre le médecin sénior :
- il veut juste me transmettre l'information et il gère le problème ;
- ou il attend une action de ma part et il attend que je me déplace pour aller moi-même examiner la patiente ;
- ou il me demande un avis, et veut un conseil sur la conduite à tenir.

Le médecin peut de ce fait proposer une réponse inadaptée qui pourrait déboucher sur une prise en charge non optimale.

L'interne :

« Je t'appelle à propos de Madame Doper, elle est enceinte à 18 semaines d'aménorrhée. Elle a une douleur au mollet, qui est un peu œdématié, sans signe franc de phlébite. Comme elle est enceinte, j'ai l'intention de la transférer aux urgences de la maternité.
Option 1 : À ton avis, on demande un doppler des membres inférieurs avant le transfert ? Est-ce qu'on la garde ?
Option 2 : Est-ce que tu peux venir l'examiner s'il te plaît pour vérifier que tu as la même impression clinique que moi, avant le transfert ?
Option 3 : Je voulais juste que tu sois au courant. »

Les trois exemples de message sont cadrés. Chacun permet au récepteur de mieux comprendre l'émetteur et de se positionner.

Bibliographie

7 - Haller G, Laroche T, Clergue F. Évènements indésirables et problèmes de communication en périopératoire. Ann Fr Anesth Reanim. Elsevier Masson SAS ; 2011 ; 30 [12] : 923-9.